保险：北京暴雨中忙碌在客户身边的理赔员们

忙碌在客户身边的理赔员们
——保险(601601,股吧)应对“7.21”北京特大暴雨灾害的故事
7月21日中午至22日,北京遭遇61年来最严重的特大暴雨灾害。为了做好客户损失的查勘理赔工作,(601099,股吧)保险在21日当晚立即启动大灾紧急预案,公司上下紧急动员,全国10家外地呼叫中心陆续进入灾备状态,连同外地分支机构调到北京的“骨干预备队”,400多名理赔人员全部到岗,日以继夜地为受灾客户提供救援服务。这里记录的,即是几位保险理赔员连日来为受灾客户查勘定损的故事。
22日10:00产险北京分公司外勘部
“您好！您的报案号和位置我都已经记录下来,请耐心等待,我们的查勘定损人员会尽快和您联系。”
从8时起,刘然守着的报案电话就响个不停,他一边向客户解释,一边飞快地将客户的相关信息记录在册。
身为外勘部主任的他,根据公司安排,在这次暴雨灾害期间负责全北京8个片区的查勘定损案件调度安排。虽然北京每年都有两三个月会受台风暴雨影响,但一般最多几百起案件。而这场暴雨带来的灾害损失是刘然始料未及的,看到案件纷至沓来,听到电话那头客户的一声声催促,刘然不断重复地解释、不断地记录,之后再将案件整理、筛选,分发至每一个片区、每一位外勘人员。
“根据政策规定,在北京一旦发生车险事故,必须要第一时间先挪车,查勘工作一般都是在定损中心和修理厂完成”,刘然介绍道。
由于报案量激增,除去那些在片区合作定损中心驻点的查勘员外,每个负责非驻点、非合作修理厂外勘人员,每天都要从刘然处领走十多件案子。
“真正辛苦的是负责外勘的人员。我以前也干过外勘,知道一起案件意味着什么,查勘定损的极限在哪里,但是这种情况下,没有极限,只有客户,”刘然的话里,透着对外勘人员的心疼,也透着对客户的理解。
刘然的妻子,是北分理算岗的一名普通员工,看到丈夫这几日没日没夜地玩命干活,她总是在结束自己的工作后,来到丈夫身边,帮着记录案件,整理资料,家里7个月大的孩子只能交给父母。
“这种大灾面前,宽容是最重要的,”刘然的这句话是在赞美妻子,也是在感谢那些在电话那头理性接受他的解释和安排的客户们。
22日21:30北京房山区房易路南韩地村附近
当晚8点过,在外忙碌了一天的查勘员刘彤拖着疲惫的身躯回到家,刚刚捧起饭碗便接到北京调度室的电话,房山区南韩地村路段有一起严重事故,要求现场查勘。
虽然天色已晚,但刘彤二话没说,放下碗筷,立即启程上路。从家到事故地点,车程1个多小时,原本的柏油马路,沿途被洪水冲挤上来的淤泥、树枝、木板和各种垃圾覆盖,不时可见滞留的车辆。
到达事故现场,满地都是大水冲过的痕迹,车辆横七竖八,有的车甚至被路边的土埋了,周边房屋受损,可以想象当时的水有多大。
报案的白师傅见到身着保险查勘服的刘彤出现,长舒了一口气。
事故车辆横在路中央,刘彤打着手电筒,用手拨开沾着泥土的车牌,照了一张相。然后跟着白师傅一起在方圆几百米范围内转了转,采集更多的现场照片。在和白师傅的沟通中,刘彤得知前一天晚上的山洪引发泥石流,造成事故车辆全部淹没,当时车上的3人,一人死亡,一人失踪,一人受伤。山洪退去,留下了现场惨烈的一幕。
“派出所和交警还不能出具失踪人的死亡证明,”白师傅和刘彤絮叨着,就像和亲人絮叨一样。
一边安慰着白师傅,一边继续打着手电照相。对于自己深更半夜仍处于随时可能发生次生灾害的地点,他也丝毫没有感觉到任何畏惧。“客户此刻最需要的就是我们的出现,能帮助他们是我们的职责。”
24日20:00北京绍兴奥迪修理厂
暴雨灾害发生后,产险北京分公司及时抽调其它部门骨干人员和车辆充实到车险理赔队伍中。赵君,属于支援队伍中的“正规军”。虽然目前就职于营销部,但此前有6年理赔定损经验的他,工作起来驾轻就熟。在分公司号召下,主动请缨加入到理赔队伍中。23日下午,他从刘然手中接过了26个案子,忙到24日晚上,赵君已经将26个案子的现场查勘工作全部完成。
“还有我们承保的车吗？”赵君下意识地主动询问。
“还有5台,”修理厂的工作人员二和尚摸不着头脑。“这位好不容易要下班的哥们难道没有累的时候？”
拨通了调度人员的电话,告知自己今天也想将这5台车查勘完毕。修理厂的工作人员向赵君投来了钦佩的目光。
“我多干一点,就能让更多的客户早点放心。”
赵君朴实无华的声音里透露着坚定。
25日13：00北京房山区城关办事处停车场
“1、2、3”——喊着加油的号子,房山区高超定损中心的查勘员张宁,满脸挣得通红,使出浑身的力气,和两位壮汉一起在推动一辆水淹车。前方拴着牵引绳的越野,虽然憋足了马力,但也有些不给力,空气里似乎能嗅到因反复启动离合而散发出的焦糊味。
这个地下车库共有22辆车,泡在水里已经超过3天了。车库外,四五台抽水机正在不停作业,终于在25日上午把车库里的水抽干了。
地下车库的上沿,清晰可见黑色的水印,而整个车库里,充斥着一股刺鼻的霉味。张宁一早便跟着合作修理厂的人,救援这些水浸车,同时了解有多少辆车属于保险承保。
“前两天这里就像一片汪洋,大的拖车根本下不去”,抹着脸上的汗珠,张宁又加了一把力。他的脚上,是一双不合时宜的38码女式雨靴,这个实际穿45码鞋、身高1米83的小伙子竟有了一些局促,“没办法,这两天灾情严重,资源缺乏,凑合着能用就行了。”
直到26日凌晨,地下车库的22辆车才被全部拖了出来。经过事后清点,其中有10辆属于保险承保。
后记
抢时间、赶进度、忙工作、忘休息,风雨中来去的保险理赔查勘员们,没有豪言壮语,只有一刻不停的默默行动;快查勘、快定损、快清洗、快维修,一个“快”字的背后,是无数客户期盼的眼神,也是无数家人牵挂的心声。
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