透视车险“理赔难”问题维护保险消费者合法权益

随着消费者权益保护工作的逐步推进,各家财产保险公司相继扛出“客户服务”的大旗,包含“免费道路救援、代办车辆年检”等内容的广告铺天盖地的袭来。然而,一直困扰着行业发展的“”问题却并未得到根本缓解。车险理赔难问题根源在哪里,如何解决,成为维护车险消费者合法权益首要解决的问题。本文在剖析我国车险理赔难问题成因的基础上,结合国外车险发展经验,提出相关对策,为加强和改进保险车险服务质量拓宽思路。
关键词车险；理赔难；消费者；保护近年来,财产保险公司车险“理赔难”问题一直困扰着行业发展,随着中国保监会以“抓服务、严监管、防风险、促发展”为主线的监管工作的逐步推进,各家财产保险公司日益重视客户服务工作,消费者权益保护机制不断建立和完善。但同时,我们也应该清醒地看到,我国车险发展还处于初级阶段,财险公司车险经营发展速度明显滞后于业务发展需要,日益增加的多层次的服务需求与我国车险粗放式经营现状之间的矛盾正在不断显现,解决车险理赔难问题不可能一蹴而就,需要我们查找分析车险理赔难问题产生的根源,从与消费者密切相关的基础工作入手,提升车险经营专业化和精细化水平,从而提高消费者的满意度。
一、我国车险经营运行现状2006年以来,我国机动车销售量保持了较快的增长速度,截至2011年底,全国机动车保有量达到2.25亿辆,汽车保有量达到1.06亿辆。机动车保有量的快速增长,带动车险业务快速发展。2006年至2011年,我国机动车辆保险承保覆盖率由38%上升至51%,汽车保险承保覆盖率由65%上升至82%,全国车险保费收入增加了3.2倍,赔款支出增加了2.9倍。财险公司车险经营在发展理念、组织架构、资源配置等方面也呈现明显变化。 以客户为中心的经营理念逐渐树立,以服务为重点的窗口门店不断增加。随着车险市场竞争日趋激烈以及客户需求的多元化,客户服务逐渐成为车险业务竞争的焦点,各家财险公司在推出紧急救援、理赔上门收单等附加服务的同时,逐步加强客户服务管理和考核,增加服务资源投入,部分公司在居民密集区、商业繁华地段设立直接面向客户、标准化配置的承保理赔服务大厅,客户服务理念日益增强。车险经营集中化、信息化特征明显。车险承保、理赔权限逐渐上收集中到总公司和二级机构,各家财险总公司相继建立全国范围的录单、接报案中心,集中受理车险客户投保、报案、查勘调度等工作。
承保、理赔信息系统功能日益强大,一些公司实现车型及配件价格系统自动报价、业务风险系统自动提示以及对承保、理赔的系统化跟踪和管理。组织架构不断完善,职能分工不断细化。各财险公司均设立车险承保、理赔、销售等相关部门,部分公司还设立客服、培训等部门,运行组织架构日益完善,工作岗位设置日益细化。以车险理赔部门为例,除了查勘、定损、理算、核赔等岗位外,还设置了人伤跟踪、医疗审核、法务、品质审计、重案跟踪、统计分析等岗位。费用配置和考核制度也根据不同部门和岗位职能有针对性地下达,内控管理水平有明显提升。渠道化专营趋势日益明显。随着电销、网销、门店等新兴销售渠道的迅速发展,以往混搭、交叉的大一统的销售模式逐渐被分渠道专管专营的经营模式取代,客户投保便利性增加,销售资源逐渐向二级机构集中,保险公司对业务掌控力加强。以信息技术应用为主的服务创新增加。依靠先进信息技术创新服务模式的趋势逐渐明显,保险公司增加移动视频、智能手机和多功能电脑等先进设备投入,网络在线咨询、3G远程视频查勘等创新服务不断推出,车险运营效率提升。以宁波地区为例,2011年当年报案当年结案车险赔案平均运行周期由2007年的34天下降至25天,当年报案案件当年结案率达到90%。
二、车险“理赔难”的主要表现形式及问题产生根源由于车险经营涉及汽车销售商、汽车修理商、医院、交警、司法等相关企业和单位,车险经营本身的难度和复杂性不言而喻。因此,提到车险理赔难问题,一些人将原因归结于外部生态环境不和谐,而对自身车险经营中存在的一些突出问题视而不见,造成车险理赔难综合治理工作停留在表面。透过车险理赔难现象,科学、客观地认识当前我国车险经营中存在的深层次问题,是有效治理车险理赔难、加强消费者权益保护工作的首要任务。车险“理赔难”的主要表现形式从消费者投诉情况看,目前车险理赔难集中表现在“赔与不赔”、“赔多赔少”、“赔快赔慢”、“赔好赔坏”四个方面。1.责任免除项目多,事故损失“赔”与“不赔”争议多。现行商业车险条款中存在较多的责任免除规定,以车损险为例,责任免除项目达到25个,其中包括玻璃单独破碎、车轮单独损坏、发动机进水后导致的发动机损坏以及不明原因火灾造成的损失等发生概率相对较高的损失情况。一旦发生损失,保险公司拒赔,客户认为这些基本风险未得到保障,往往难以接受。2.加扣项目多、计算标准不透明,定损环节的“多与少”大都由保险公司说了算。一是条款中设置较多的加扣规定,如“负主要事故责任的免赔率为10%,负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%”、“无法找到第三方时,免赔率为30%”、“不能证明事故原因的,免赔率为20%”等,客户出险后,无法获得全额赔偿。
二是保险公司在车辆和人伤等损失核定中,定损计算标准不明确。某些情况下,公司定损金额与客户实际承担的损失差异较大,且出现定损人员前后定损金额不一致、同一公司不同人员对同一事故定损意见不同等现象,客户难以信服。3.理赔流程和资料繁琐,时效较差,消费者等待时间长。一是出险后,部分消费者等待保险公司人员到达现场查勘时间较长。二是消费者申请理赔除了相关损失票据外,还需要相关部门事故证明、损失清单等,对于一些小额赔案,理赔耗费较多的时间和精力。三是部分理赔人员没有一次性明白告知消费者索赔程序和资料,造成客户多次往返。
四是车辆出险以后,大多数车主希望能尽快领到赔款、修复车辆,但一些保险公司内部理赔流程过多,车主等待时间较长。4.沟通不畅,理赔服务消费者体验感受较差。一是现场查勘中,一些查勘定损人员服务态度较差,对客户疑问无法给出全面、专业的解释。二是工作人员以“怀疑”的眼光看待客户,个别工作人员在无任何证据的情况下直接说客户骗保。三是保险公司理赔工作态度较被动,一些未决案件长期积压,部分公司存在拖赔、惜赔行为。理赔难现象反映的车险经营中的深层次问题从表面看,车险理赔难是车险理赔环节的问题,但究其根本,反映的是车险整体经营中的问题。1.保险公司车险经营定位偏位。由于车险业务客户投保刚性需求大、对销售技能要求不高、风险保额低、业务流动性强,车险业务成为各家财险公司快速扩张业务占领市场、聚拢资金的有效“法宝”。在这个指挥棒下,“将业务保进来”成为车险经营的核心主旨。各家分支机构成立后,在基础建设和经营管理水平尚未到位的情况下,一味盲目地争抢车险业务,发展方式粗放,公司费用和精力大量投入销售端,风险管控和识别、理赔、客户服务等其它经营职能被人为弱化,车险经营内涵价值低。2.车险经营基础工作薄弱,消费者权益得不到有效保护。一是作为合同要约的投保单沦为形式,大多数客户享受不到保险公司明确专业的对条款的解释和责任免除等的说明服务,投保单代客户签名情况较普遍,部分业务甚至没有投保单资料。
二是保险公司“盲”保现象普遍,一些高风险车型保前验车和面见客户询问环节缺失,客户投保时得不到保险公司风险提示和风险防范建议。三是业务操作不规范,保护消费者权益工作不到位。如大多数公司对拒赔客户不发送拒赔通知书,对拒赔原因无全面正式的书面说明；损失确认单、批改申请书等关键档案缺少日期和保险公司签章等。四是保险公司风险管控手段落后,风险识别和防范能力弱,经营中风险前端承保与后端理赔实行“宽进严出”而不是“严进宽出”,为后续理赔埋下纠纷隐患。3.车险产品滞后市场和客户需求,产品研发、跟踪和反馈机制不健全。近年来,我国车险消费群体发生了明显变化,原有的以企、事业单位和政府部门为主的客户群体被个人消费者占主导地位的客户群体所取代,客户特征和需求发生了明显变化。但我国车险产品开发制订还停留在原有的水平,保险公司在条款制订中以尽量控制和降低自身风险为目的的“本位主义”倾向严重,为防范道德风险和挤出利润,条款免责和索赔限制越写越多,而忽略对客户和市场的平衡。产品投入市场使用后,对承保、理赔中出现的表述不清、理解歧义、客户投诉、法院和工商等相关部门意见以及市场出现的新情况新问题等,未建立有效的产品跟踪和完善机制,产品成熟度较低。
4.费用投入缺乏科学性,客户缴纳的保费与所享受的服务不对等。从经营数据看,2011年,我国车险综合费用率达到33%,业务及管理费用率为22%。但从车险经营实际看,费用投入的科学合理性水平较低,客户享受不到和保费对等的服务。一是车险承保、理赔等关键运营环节组织架构和岗位设置单薄,风险查勘、防灾防损等经营职能被省略,车险经营管理水平较低。二是理赔服务资源严重不足。费用投入“重销售、轻服务”倾向明显,公司在承保理赔信息系统、人力、职场、研究等方面的资源投入明显滞后于业务发展需要,“一个萝卜几个坑”的一人兼岗、超负荷工作的情况较普遍。以宁波地区为例,近三年,车险理赔费用投入仅占车险保费比率的2%,人员培训费用投入不足车险保费的0.2 。
三是分支机构职场楼层高、装修及营业设施简陋、周边环境较差。四是公司对车险经营相关领域研究投入极其有限,经营专业化水平低。5.承保理赔标准缺失,操作不规范。行业缺乏