【摘要】近年来，山东省各级党委、政府十分重视民生工程建设，着力完善多层次社会保障体系。山东保险业以此为切入点，加快保险产品创新，为不同阶层人群提供多方面的保险服务。
例如，山东保险业积极争取政府支持，将“银龄安康工程”老年人意外伤害组合保险列入省政府为民办实事项目，在省政府印发的《山东省老龄事业发展“十二五”规划》中，明确将该工程作为商业保险辅助养老保障制度的重要举措。截至2012年5月，该项目累计承保926万人次，提供保障金额近990亿元，赔付4.3万人次，赔付金额9300万元。
再如，自2006年以来，太平洋寿险在济南等5个地市承保所有0-14周岁独生子女儿童及济南市计生特困家庭保险，被列为济南市2010年十大为民办实事政府工程。自开办以来，共承保独生子女儿童105万人，计生特困家庭10.4万人，支付赔款548.9万元，较好地发挥了保险保障民生、促进发展的作用。
多年来，山东保险业不断提升服务大局能力，积极参与社会管理，努力发挥保险功能作用，为经济发展和社会稳定做出积极贡献。农业保险业务扩展至全省，累计赔款1.73亿元。农村小额人身保险为88万农民提供397亿元风险保障。治安保险创新开展，受到中央综治委充分肯定并在全国推广，目前已覆盖全省77.34%的县级行政区，居民覆盖率达到20.56%，仅去年就有1500多万元赔款送到了被盗居民手中。养老、健康保险为1.16亿人次提供2.4万亿元保障，积累养老医疗准备金2490亿元，全省人均人身保险保障程度达7.66万元。2011年，山东保险业为经济社会承担各类风险责任15.73万亿元，为6万余家单位提供保障，累积赔付271.23亿元。在重大灾害事故中，保险业及时理赔，全力救灾，有效减轻了政府财政和事务负担。
特别是山东实施“黄河三角洲高效生态经济区”和“半岛蓝色经济区”两个国家战略以来，对保险业的需求更为突出。人保财险、中国人寿等6家保险公司迅速完善分支机构，成立配套项目组，大力开展区内保险创新，已为两区提供风险保障7万亿元。同时，保险业以债权、股权和不动产等形式推动保险资金与重点项目对接，目前，山东高速、山东钢铁、济南保障房建设等合作项目进展顺利。保险公司还在两区积极发展出口信用保险，仅去年就提供了1065.12亿元的风险保障，促进了对外经贸发展。
近年来，在监管部门的推动和引导下，山东保险业高度重视提高服务质量，行业服务创新能力明显加大，越来越多的公司开始将服务作为提升竞争力的手段，推出了一系列优化服务的措施。今年，山东保险业又多措并举，大力推进车险理赔难和寿险销售误导两项综合治理，力争将提升服务实实在在地体现在维护保险消费者利益上。
在治理车险理赔方面，行业充分运用自创的车险理赔服务质量评价体系改进服务，发挥省公司集中接报案、承保理赔信息网上查询等制度作用，方便消费者掌握和处理遇到的理赔问题。同时，试行了车险查勘定损人员考试和资格认证制度，全面清理了车险积压赔案，建立了车险理赔模拟查勘测试制度，提升理赔服务水平。尤其是山东保险业将强化信息披露和社会监督作为治理理赔难的重要切入点，在前期建立的“私家车交强险理赔服务效率指标社会公示”制度基础上，今年又将车险理赔服务指标公布范围扩展到客户更加关注的商业车险领域，倒逼公司改善服务水平，切实维护消费者利益。
在综合治理销售误导方面，山东保险业注重夯实“七道防线”，力争取得实效。一是构筑制度防线。汇编《销售误导综合治理制度手册》，加强公司内控。二是建立销售防线。出台销售环节“七项禁令”，严禁无证展业、夸大保险产品收益等。三是巩固检查防线。构建公司自查、自律检查、监管专项检查、与银监局联合检查“四位一体”的检查体系。四是绷紧惩戒防线。建立销售误导责任追究办法，保监局与各公司主要负责人签订《治理销售误导管理责任人承诺书》。五是打造长效防线。建立寿险销售人员分级分类管理制度，试点运行销售人员评价系统。六是搭建社会监督防线。建立销售误导投诉纠纷处理标准，健全调解处理机制，强化信息披露和社会监督。七是加强行业文化建设，构建重诚信、强规范、促和谐的文化防线。
统计数据显示，目前山东省私家车交强险理赔金额5000元及以下案件结案周期同比下降12.4天，降幅45.45%；5000元以上案件结案周期同比缩短41天。商业车险5000元及以下结案周期为9.91天，比交强险短4.91天；5000元以上结案周期为54.79天，比交强险短49.99天。今年一季度，山东保监局接到车险理赔纠纷有效信访投诉数量同比下降43.75%，表明消费者对车险理赔的满意程度明显提升。
有消费者反映，现在明显感到保险业服务工作在持续加强。有媒体称，消费者是最好的裁判，保险行业认识到服务的差距并努力改进，于消费者是最大的实惠，客观上讲，这个行业也必然会走在进步的道路上。
行业发展离不开监管保障。近年来，山东保监局坚持“守土有责”，重点扮演好“四个角色”，推动行业健康发展：做“消费者权益的维护者”，牢固树立为民监管意识，严厉打击损害消费者利益行为；做“公平市场环境的营造者”，构建公平竞争的市场秩序，提高依法经营意识的内生性；做“系统性风险的防范者”，引导行业建立全面覆盖、全程管理、全员参与的风险防范体系；做“科学发展的推动者”，坚持寓服务于监管之中，促进行业转变发展方式。
在推动行业服务经济社会发展上，山东保监局更是不遗余力：一方面，大力引导行业坚持服务大局的正确发展方向；另一方面，加强与省委、省政府及相关部门的沟通联系，优化行业发展环境。在山东保监局的努力下，山东省委、省政府将金融保险业列为优先发展的六大现代服务业之首，出台了促进保险业又好又快发展的文件。省金融办、农业厅等部门先后出台了推动保险业发展的政策措施，解决了拖拉机交强险、代收代缴车船税等方面的问题。2011年，省政府还选择诸城市为保险综合创新试点县，将试点开展情况列入政府考核范围。
在维护辖内保险市场稳定运行方面，山东保监局也是颇有章法，市场秩序持续规范，行业发展稳中有进、进中有好。
完善风险防控体系，切实防范化解风险。一是加强市场调控，防范恶性竞争风险。针对形势变化，加强窗口指导，及时提示风险，引导公司调整业务计划，减轻竞争压力。二是加强风险监测和分类监管。修订完善市场运行分析制度、地市市场监测评价办法，建立银保业务风险指标周报制度，多领域实施分类监管。
大力规范市场秩序，更加注重本源治理。一是加强制度机制建设。明确市场准入标准，规范营业场所变更行为，深入开展机构清理整顿工作，2011年撤销“空壳类”机构212家。建立健全见费出单、赔款支付管理等制度，完善了车险信息平台。深入开展制度落实年和“三铁”行业创建活动。二是加大查处力度。重点查处弄虚作假、侵害消费者利益等问题，开展司法案件及案件责任追究督察。2011年共检查73家机构，处罚46家次，罚款247万元，警告28人次。
切实保护消费者权益，着力提升行业服务水平。一是推动完善服务制度。推进财产险承保理赔信息自主查询工作，完善人身险新型产品管理规定。二是加强服务监督。督促公司践行服务承诺，做好保险承保理赔。委托省社情民意调查中心开展保险诚信服务测评。三是加强信访投诉处理。建立多项加强信访工作的制度机制，加强对信访案件的跟踪督察。
加强行业基础建设，增强行业发展后劲。一是提出了山东由保险大省向保险强省推进的战略目标和阶段性任务，为“十二五”期间行业发展提供行动指南。二是推进行业文化建设。提出大力建设行业文化体系，明确行业文化建设六大目标任务。三是推动高管队伍建设。完善高管人员任前法规测试制度。着重加强高管人员培训，已累计培训2210人，增强了高管人员依法经营意识。
监管的推动与保障，行业的聚合与奋进，促进了山东保险业的持续健康发展。2008年以来，保费收入年均增速23.1%，高于全国0.7个百分点，保费规模由全国第5位上升至第3位。特别是行业的运行质量明显提升，保险强省建设的步伐越来越坚实。山东财产险从2008年实现扭亏为盈以来，承保利润持续大幅增长，今年前4个月实现11.8亿元。人身险业务中，2011年寿险新单期交率33.34%，标准保费居全国第3位。
提示：行业有了实力，就一定会更有能力服务好经济社会发展，更有能力为保障和改善民生作出新的更大的贡献！希望保险业能够全行业互动起来，为老百姓的切身利益保驾护航。
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