【摘要】保险行业中理赔一直是非常重要的部分，理赔服务质量的好坏深刻的影响着用户对该保险公司的认可度。日前公布的2012年度全国财产保险行业的用户满意度调查结果显示，全国财产保险行业用户满意指数比2011年上升0．9分，达到了78．5分。这也表明产险行业在规范运营、提升服务质量方面有了一定进步。
中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺介绍，用户最不满意的地方是“理赔”，提及率为13．4％。其他提及率较高的不满意项分别为“保险产品的价格”“网点少”“服务的专业性”。此外，“广告宣传不实”“骚扰式推销”也有超过4％的提及率。用户最希望财险行业改进的前三位要素分别为“理赔”“日常关怀服务”和“保险产品价格”。
“目前国内的保险实际需求和民众投保意愿却较低，一方面是民众的保险意识弱，更重要的是保险公司的产品和服务不能满足民众的需求与期望，某些行为甚至招致反感。”樊天顺说。
对此，樊天顺建议财险行业应在三个方面做出更多努力：首先要进一步做好用户最关心的“理赔”服务，理顺理赔流程，加快理赔速度；其次要提升服务的标准化水平；第三要把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传，并改变粗糙的营销方式，使用户通过良好的体验提高对保险行业的认可度。
提示：保险行业的服务工作的提升，一定程度的提升了保险公司的形象，而与客户联系最为紧密的理赔服务却屡遭诟病，用户问题不能得到及时有效解决。因此，加大理赔服务工作，更好的为客户服务很有必要。
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