【摘要】保监会对保险公司进行监管，保障参保人员可以享受保险待遇保障。《保险消费投诉处理管理办法》是保监会为了保障群众利益而发布的。
“保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。”中国保监会保险消费者权益保护局负责人日前就11月1日正式实施的《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）回答记者提问时说，保险消费投诉是保险消费者反映问题、请求解决与保险机构或保险中介机构有关争议的主要方式，保监会将把这项工作作为为民监管、服务群众、保护保险消费者合法权益的重要措施。
明确界定“两类行为”
据了解，《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
“这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。”对于出台《投诉办法》的目的，上述负责人告诉记者，这是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。《投诉办法》的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。
在明确界定保险消费投诉的两类行为的同时，《投诉办法》还对“不予受理的投诉事项”进行了列举，即投诉事项不属于保险消费投诉的、投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的、投诉事项不属于接收单位负责处理的、保险消费者在保险消费投诉处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的以及本单位已作出投诉处理决定但保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
提示：保监会发布《保险消费投诉处理管理办法》对消费者投诉处理时效进行严格约束，提高保险公司处理投诉的效率，保障参保人员的利益。
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