【摘要】为贯彻落实“客户服务年”，综合治理车险“理赔难”，中华保险近日在全系统开展了为期6个月的“心系客户、情满中华”——百万客户大回访活动，以加强客户关系管理，努力做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求。
据悉，此次电话回访范围涉及全险种调度回访与赔案结案后回访，重点是车险、企财险、意健险的客户。主要通过电话回访和上门回访两种形式进行，上门回访主要围绕团体客户、大客户及VIP客户开展问卷调查和访问。
电话回访要求回访人员征求客户同意后，根据呼叫系统内的百万客户大回访电话回访调查问卷，对保险事故、赔款查收、客户满意度、存在问题及意见建议五个问题进行回访。上门回访要求回访人员与客户进行面对面交流，重点就承保服务、柜台服务、专线服务、查勘服务、理赔速度、财务支付、增值服务、客户满意度及意见和建议等方面进行专项回访并填写问卷调查表。
【提示】中华保险客服部负责人表示，通过大回访，意在倾听客户心声，征求客户意见，加强客户沟通，进一步完善客户真实信息，将有利于中华保险不断创新服务举措，提升客户满意度和客户忠诚度；同时，有利于进一步强化员工服务意识，牢固树立“客户至上”的全员服务理念。
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