天津保监局着力保护保险消费者合法权益

一、加强组织领导,切实维护保险消费者合法权益。中国保监会高度重视保险消费者合法权益保护工作,近年来,围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”总体要求,上下联动,多措并举,确保消费者权益保护工作落到实处。保监会先后出台了《保险消费处理管理办法》、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》及《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020年)》等系列政策,以强化保险公司主体责任为主线、加大透明度监管和监督检查力度为手段、完善制度机制建设和信用体系建设为基础,依法全面推进保险消费者权益保护各项工作。按照保监会统一部署,我局于今年2月底专门成立了保险消费者权益保护处,从制度建设、处理、消保教育及诚信建设等全方位加强保险消费者权益保护工作。
二、开通12378热线,不断拓宽消费者诉求渠道。2012年4月底,保监会率先在金融业开通12378维权热线,专门受理保险消费者。三年来,12378热线因方便、高效的快速处理模式,一直为保险消费者维权的首选途径。12378热线天津分中心作为保监会成立的首批14个分中心之一,成立以来共接收办理保险消费电话6207件,占我局接收总量八成以上,接通率及满意度均名列前茅,得到保险消费者的高度认可。此外,我局为拓宽处理渠道,先后建立保险合同纠纷快速处理机制、保险公司责任人机制及12378热线引导话术等,提高了各类处理效率,2014年处理有效件831件,同比下降66%,转公司办结率100%,为保险消费者维护经济利益总金额786.1万元。同时,我局不断健全局长接待日制度,倾听消费者诉求,为保险消费者高效解决问题,加强了保险监管部门与保险消费者的联系。
三、改革创新,促进保险市场平稳健康发展。深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《天津市人民政府关于加快现代保险服务业发展促进天津经济社会建设的意见》,坚持稳中求进的工作总基调,深化改革,勇于创新,将保护保险消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点。2015年,我们将在全市范围内开展以“外树形象、苦练内功、提升服务、加快发展”为主题的保险业行风建设年活动,进一步提升天津保险业规范经营、诚信服务、防范风险的水平,加强行业文化建设,凝聚行业力量。财产险方面,完善并定期发布天津市车险理赔服务指标,配合交管部门完善机动车交通事故快速处理机制,督促保险公司不断提高车险理赔管理水平和服务质量；人身险方面,开展退保和满期给付风险排查,要求公司对近年来销售的产品,重点就是否存在销售误导、保单收益是否低于预期等风险点进行认真梳理排查,对相关公司进行重点约谈,了解风险动态和处置情况,向公司提示风险并提出监管要求,维护市场平稳运行。
四、加大查处力度,严厉打击损害消费者权益的违法违规行为。根据保监会要求,今年“3.15”期间,我局将采取专项检查和个案检查相结合的方式,集中开展打击损害消费者权益行为的“亮剑行动”。对保险消费反映的保险机构及保险从业人员违法违规问题,重拳出击、深查彻查,对认定的违法违规事实,严厉惩治、惩教结合。对检查中发现的问题,督促公司加强内控管理,及时堵塞公司制度漏洞,促进市场主体依法合规运行；督促保险公司追究违法违规行为人直接责任人及负有责任的部门负责人、高管人员的间接责任。通过严查重处,净化市场环境,提高公司守法经营自觉性,保证行业健康有序,为保险消费者创建良好的保险环境。
五、加强消费者教育,建立保险消费者权益保护长效机制。持续推进保险“进农村、进社区、进学校”活动,发放《明明白白买保险》等各类宣传手册、折页,广泛赠阅《小保学保险》系列丛书,高效宣传普及保险知识与保险消费理念。部署保险公司及保险行业协会,开展形式多样的宣传教育活动,组织行业参加《中国保险报》保险知识有奖竞赛,接受媒体采访,多方位提高保险消费者的保险意识和维权意识,全面树立保险行业的正面形象。充分发挥保险合同纠纷调解委员会的作用,积极探索建立保险合同纠纷诉调对接机制,深化保险消费者权益保护社会监督员工作,多层次多维度开展保险消费者权益保护工作,切实维护保险消费者合法权益。
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