车辆定损标准化建设与车险理赔难治理的研究

车辆定损是车险理赔的重要环节,对决定车险赔偿金额具有关键作用。当前,车险理赔环节存在着因定损不合理导致的少赔、多赔、错赔等现象,严重损害了保险消费者的权益,也成为保险公司与消费者、汽修厂等相关方的矛盾焦点和车险“理赔难”的重要表现。本文在对车辆定损问题进行详细调研的基础上,深入查找了车辆定损环节争议较大的问题及其原因,并就通过定损标准化推动车辆定损的科学性、减少车险理赔纠纷、维护保险消费者权益提出了政策建议。
【关键词】车险；定损；标准化；理赔难；消费者权益
车辆定损是车险理赔的重要环节,对决定车险赔偿金额具有关键作用。当前,车险理赔环节存在着因定损不合理导致的少赔、多赔、错赔等现象,严重损害了保险消费者的合法权益,破坏了保险业形象和正常的发展秩序,也成为保险公司与消费者、汽修厂等相关方的矛盾焦点和车险“理赔难”的重要表现。其中,影响车辆定损金额的维修方案、配件价格,工时价格等方面缺乏有公信力的统一标准是导致车险定损不合理的重要原因,也导致当事各方、监管部门及司法部门缺乏有效的参考指标来防范和化解理赔纠纷。因此,推进车险定损标准化建设,为车辆定损及纠纷处理提供权威的参考指标,是提高定损效率、推动定损科学化、维护保险消费者权益和减少车险理赔纠纷的有效途径。
一、影响车辆定损金额的主要因素
目前,保险公司车险定损的运作方式概括地说就是:保险公司查勘后,指引事故车辆前往机动车定损中心或汽修厂拆车,根据车辆受损状况初步确定换件项目、维修项目、配件价格和维修工时费,对合作汽修厂和报备车型,直接向汽修厂出具《初步定损单》,汽修厂开始修车；对非合作汽修厂或未报备车型,则先由公司内部核损确定换件项目、维修项目、配件价格和维修工时费,并与汽修厂协商一致后,再向其出具《定损单》,由汽修厂开始修车。如果保险公司、汽修厂、消费者难以就以上项目或金额达成一致,则请第三方评估机构评估确定或通过诉讼等渠道解决。
因此,影响车辆定损金额的因素主要有以下几个：一是维修方案,主要涉及受损部件是更换还是修复、更换的部件是换总成还是换半总成、局部补漆还是重新喷漆等。二是配件价格,包括使用哪种配件,配件定价多少。三是工时价格,即汽修厂提供维修服务的价格。四是施救费、诉讼费等其它费用。
二、车辆定损环节存在的争议及其原因
在车辆定损环节,保险公司出于控制赔付水平的考虑,尽量降低定损金额；汽修厂出于自身利益,尽量抬高维修价格；消费者则希望按时按质地恢复车辆原貌。一旦三者之间出现矛盾和争议,往往影响车辆维修速度和理赔实效或需要消费者额外增加支出,导致消费者权益受损和“理赔难”问题的出现。具体来说,车辆定损环节存在的争议及其原因主要有以下几点：
（一）维修方案争议。目前,保险事故车辆配件的更换与维修方案尚无统一的规定和标准,保险公司、汽修厂以及消费者的标准有较大差异,从而造成应采用何种维修方案,哪些项目应予以更换等方面的分歧。
一是汽修厂与保险公司的意见分歧。保险公司基于车辆恢复原貌、行驶安全和节约成本考虑,要求对受损零部件尽量修复；而汽修厂为增加收入,或者免除修复的麻烦,希望尽量多地更换配件,甚至在配件能够修复的情况下仍鼓动消费者要求保险公司进行更换。尤其是比较贵重的配件,如水箱、冷凝器等表面变形或者损坏一两根管的情况下,汽修厂就要求整体更换,由此导致矛盾产生。
二是消费者与保险公司的意见分歧。保险公司依据修复原则,对于所损坏的配件能修不换；而消费者认为买了保险后,车辆只要有任何损失,都要以新车为标准,对其进行“完全恢复”。有的情况下,虽然保险公司和汽修厂都认为可以修复,但由于消费者保险知识的缺乏、对车辆构造及维修工艺不了解、担心修复后的安全问题,因此仍希望更换所有的损坏配件。比如,前杠皮只刮花了一点,就要求整体更换。由此引发保险公司和消费者的矛盾。这类矛盾多集中于中高档轿车的引擎盖,车门和保险杠等。
三是定损人员专业技能不过硬引发的争议。一方面,部分定损人员对车辆的结构、零部件不了解,到汽修厂定损时,需要由汽修厂技术人员一一指认,才能确认受损部件的名称及功能,更难以对受损部件是否达到更换标准等问题进行确定,往往是汽修厂怎么说,保险公司就怎么定,不然很容易引发与汽修厂的争议和纠纷。另一方面,由于不能准确定损,难以给消费者一个满意的答复,也丧失了在消费者中的权威性,容易引起与消费者的矛盾。
四是汽修厂维修质量差引发的争议。目前,市场上存在多种资质的汽车维修企业,既有4S店,也有服务站、一类厂、二类厂和三类厂等。由于监管缺失,各类汽修厂的维修质量参差不齐,经常存在一些汽修厂对与保险公司协商确定的配件项目以修代换、以副厂件代替正厂件或维修质量不高的情况。保险公司在选汽修厂时,往往不是以维修技术和质量决定,而是用业务换业务。因此,一旦维修质量差引发消费者不满,消费者与汽修厂的矛盾极易转化为消费者和保险公司的矛盾,成为理赔难的表现。
（二）配件价格争议。配件价格是定损环节争议最为集中的问题。目前市场上的车辆配件没有统一的价格标准,保险公司大多是依靠精友或东升公司维护的汽车配件价格系统,并参考4S店价及本地市场价予以核价。但以上两个系统价格更新并不及时,半年或一年才维护一次,而配件市场价是不断变化的,因此,往往出现保险公司报价与汽修厂报价不同的情况。由于配车配件定价权掌握在汽车行业手中,且保险公司对配件市场、供给渠道的了解也不如汽修厂,在议价时处于弱势。因此,一旦二者报价不同,汽修厂会要求消费者补差价或不予维修,从而造成保险公司与消费者以及汽修厂之间的争议和矛盾,形成理赔难问题。配件价格缺乏标准的原因及其产生的矛盾主要有以下几点：
一是生产厂家不同。汽车配件的生产渠道有：汽车生产厂家直接生产、汽车生产厂家指定配套厂家生产、汽车配件厂生产等。其中,原厂产品和厂家授权生产产品统称为正品,但价格差异很大。例如,长安之星的尾门一种正品650元,另一种正品要1180元；本田雅阁前大灯,原厂件价格为1200元,正规OEM价格为960元,台湾件价格为460元。既然同样是合格产品,保险公司在定损过程中,往往选价格较便宜的确定损失,但4S店或汽车生产厂家对外宣称只有他们认定的配件才是原厂的合格产品,而消费者认为厂家说的才是可信的,价格高的才是可靠的,由此引发矛盾。
二是原厂产品没有统一的价格标准。比亚迪、长安等多种国产车,几乎所有货车,法拉利、兰博基尼等进口车的原厂配件都没有全国统一的销售价格。保险公司一般通过市场上的配件商获取此类车型的配件价格,并在定损时给予4S店40%-60%的加价,但4S店报价几乎都是配件经销商报价的160%-220%。发生争议影响维修时,消费者往往认为保险公司惜赔,损害其利益,由此引发矛盾。
三是新旧配件价格差别。对于10年以上的老旧车型,如老奔驰、老宝马等,目前还具备购买车损险的条件,但厂家一般不再生产配件,或需进口昂贵的正厂配件。车辆出险后,保险公司往往以修复为主,或以非指定厂家生产的配件、市面流通的拆车件、副厂件核价,但不少汽修厂要求保险公司按原厂件进行核价,修车时却用其它配件代替,由此造成保险公司、消费者及汽修厂之间的矛盾。
四是配件进货渠道及中间环节成本不同。4S店配件价格一般执行车辆生产厂家的标准,统一由生产厂家指定采购；非4S店汽修厂往往在二级市场采购。4S店的配件价格大都高出市场价格很多,如奔驰配件价是市场价的三倍之多。有些配件直接从国外配件生产厂家或销售商进货,与从澳门、香港、台湾进货,即使质量一样但价格差异巨大。部分进口车型配件紧缺,需从国外订货,运送方式有航空和海运两种,保险公司按较低的海运订货价格核价,消费者则会要求选最快但较贵的航空订货。
五是供求关系变化。如汽修厂对很难购买到的稀缺车型配件,要求按照特约维修店配件价格上浮50％予以核价,但是保险公司通常情况以特约维修店的配件价格为其最高价格。又如洪涝灾害导致水淹车较多,发动机等配件因需求增加导致价格上升,保险公司核价标准却没有随之改变,由此引发争议。
（三）工时价格争议。目前,汽车维修行业和保险行业均没有规范的维修工时价格标准。在具有稳定合作关系的情况下,工时价格主要取决于各保险公司或当地保险行业与汽修厂的谈判,并往往与渠道竞争交织在一起；在无合作关系的情况下,工时价格往往由保险公司和汽修厂一事一议、协商确定。因此,工时定价具有较大的复杂性和随意性,一旦保险公司的工时费报价与汽修厂相差较大,就会造成车辆无法修理或需要消费者另外支出修理费用,由此出现理赔难问题,最终影响到保险消费者的利益。
一是对重复工序工时计算存在争议。保险公司与汽修厂工时上的争议主要集中在大事故。由于大事故中,喷漆、拆装及钣金等工序会出现重复,保险公司会在合计标准工时上打折,汽修厂特别是4S店对此有异议。
二是对工时单价存在争议。不同等级、不同品牌、不同地区的汽车维修企业工时单价标准不同且缺乏规范,工时报价比较混乱。如4S店与非4S店汽修厂比,前者高出后者数倍；同样是4S店,奔驰4S店与宝马4S店相差很大；普通车型4S店的工时单价约100-150元左右,非4S店一般在100元以内；在广东市场,宝马4S店的工时单价为约560元/小时,在北京、上海等市场的工时单价不到300元/小时。一旦保险公司的工时费报价与汽修厂相差较大,消费者实际支出的修理费用超过保险公司定损金额时,往往引发纠纷。
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