天津引入车险理赔服务公众监督的机制

记者昨天从天津保监局获悉,天津市今年将首次引入对保险公司理赔服务的公众监督机制,首批选取了车险结案周期、车险结案率和自有车险查勘人员充足率等三项关键指标对保险公司的车险理赔服务进行测评,帮助消费者直观比较各家保险公司理赔时效和理赔质量,方便消费者做出合理的投保选择。
据了解,针对保险行业普遍存在的理赔不够规范、理赔服务标准化程度较差、拖赔、惜赔以及服务质量不高等问题,天津保监局已将2009年确定为理赔质量提升年,将分阶段对本市保险公司的理赔工作进行指导和评价,并将首次引入对保险公司理赔服务的公众监督机制。
理赔质量提升年活动将以社会公众最关注的车险理赔作为切入点。天津保监局对各公司的车险理赔工作进行测评,并于每季度第一个月上旬公布上季度测评结果。
天津市的车险理赔测评首批选取了车险结案周期、车险结案率和自有车险查勘人员充足率等三项关键指标。车险结案周期是自客户报案起,至可以领取赔款时所需的平均时间（其中包含报案、立案、查勘定损、车辆修理、理算、核赔等多个环节）。车险结案率是指处理完毕、可以领取赔款的案件数占总案件数的比例。该指标从相对数角度反映公司车险案件的结案速度。由于赔款在2000元以下的车险赔案占比大,被保险人最为关注,对此类案件的结案周期将单独测评。自有车险查勘人员充足率是评价公司车险业务查勘力量的充足情况,该指标侧面反映保险消费者出险后是否能够得到快速便捷的查勘服务。
有关人士指出,要提升理赔服务质量,一方面要靠各保险公司加强内部管理,另一方面也需要保险消费者的大力配合。天津保监局还将相继推出车险理赔服务承诺制度、查勘人员网上测评机制、理赔服务标准化等一系列创新机制,形成提升本市保险理赔服务质量的系统性工程。