江西保监局稳步提升保险业投诉处理能力

【摘要】江西保监局多措并举推动保险公司履行主体责任，真诚、快速、妥善地处理消费投诉，维护消费者正当权益。今年以来共帮助保险消费者维护经济利益1050万元。

　　一是关口前移，推动投诉快速处理。鼓励保险公司协商调解，及早解决合同纠纷类消费投诉。截至目前，收到706件消费投诉，经公司快速处理，有564件在10日内得到协商处理，满足了投诉人的合理诉求，投诉人同意撤诉。

　　二是例会督促，提高公司客服能力。健全季度客服例会机制，通报辖内各公司每季消费投诉及处理情况，邀请部分公司交流客户服务与投诉处理经验，讨论重大疑难投诉件处理思路。通过例会机制，督促公司提高客服能力，加强消费投诉处理工作。

　　三是严格监管，开展窗口指导。坚决查处销售误导与违规拒赔行为。强化窗口指导。对消费投诉处理不力的公司负责人进行监管谈话，要求其采取相应措施进行改进。

　　四是抓住重点，综合运用调解手段。对重大、复杂的消费投诉案件跟踪督促，对涉及多家公司的消费投诉进行协调引导，整合行业资源，妥善解决复杂投诉，避免矛盾升级。

　　五是量化评价，促进投诉处理建设。建立年度消费投诉处理评价制度，通过公司自评与监管评价相结合的方式，对保险公司消费投诉处理相关的制度建设、体制架构、投诉办理等情况进行量化评价，并在业内通报排名，促进各公司关注消费投诉处理工作，加强相关基础建设。

　　提示：江西保监局稳步提升保险业投诉处理能力，完善了公司内部消费投诉处理及投诉考核等制度，改进了投诉处理方式；再来就是小案件采取“短平快”处理方法。