“数字太保”，打造“新消费”时代保险服务“新体验”

“互联网+”时代，“低头党”、“剁手族”浑然一体，构成了数目惊人的“网购大军”，谈起各类网购网站、APP的体验优劣，他们最关注的永远是购买与售后。如何在互联网保险领域服务好这些消费者，是很多保险企业都非常“拼”的地方，也是保险在线服务科技有限公司落实“以客户需求为导向”的战略转型的重点。 　　在这种大趋势下，保险不断升级智能互联网平台，优化在线购买和服务流程，提升购买、服务体验和满意度。今年“3·15”消费者权益日“新消费我做主”的主题，就是“以消费者需求为先导，以消费者满意为标准，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要”，这也是保险不断优化线上界面，不断挖掘和满足用户新消费需求的目标。 　　电脑、手机、微信和APP，智能互联网平台“全面开花” 　　保险在线公司自2012年建立保险网站后，不断关注消费者在(移动)互联网上保险服务需求的变化，搭建并不断优化升级覆盖了主流触点的智能互联网平台。 　　具体来说，智能互联网平台作为“保险”的线上界面，包括了一站式综合服务网站(保险)、移动端综合服务网站(保险移动商城)、用户高频使用聚合APP(E保通)、用户主动交互微信号(“保险e服务”、“保险在线商城”、“直销车险”)以及保险用户增值服务网站(太生活)。这样，就使得客户便捷、安全地在电脑、APP和微信等购买保险产品，快速、智能地办理保险业务，满意、放心地享受增值服务。不论消费者是“大懒人”，还是“大忙人”，都能满足其碎片化、多层次的需求。 　　其中，在“保险”PC端网站上，用户只要做一个有趣的“保险需求测试”，就能找到最适合自己的保障产品；在“保险超市”、“服务大厅”和“客户俱乐部”频道，客户则可以方便地完成保险产品全流程购买、自助在线办理保险业务和管理会员权益等，享受一站式保险服务。目前，网站上已有53款全流程购买产品，97款O2O购买产品。无论是保险产品的智能化个性推荐，还是自助业务办理，还是享受会员权益，都是公司应用了大数据技术，将智慧引擎、数据分析与客户需求紧密结合，不断提升网站的智能化和专业化。随着网站的优化，客户满意度不断提升，自网站建成至今年1月底，网站访问量已突破1.74亿，更吸引了逾860万会员。而“低头族”更是可以在微信“保险e服务”的“微商城”、“微服务”和“微会员”买产品和办服务。 　　“蓝鲸营业厅”，线上服务智能化“一手办理” 　　随着(移动)互联网的发展，消费者的消费行为不仅限于线上购买，更愿意线上办理售后服务。基于这种消费行为的需求变化，在线公司不仅从提升客户体验、简化操作流程、提升响应速度等方面，着手改善网站在线服务；更重要的是，通过聚合保险旗下产险、寿险、健康险和长江养老公司的服务功能，优化业务流程，打造24小时线上服务——“蓝鲸营业厅”。 　　在“蓝鲸营业厅”，个人客户进入保单信息查询页面，只要输入证件号、手机号和手机动态验证码，就能在一个界面上全面了解产险、寿险、健康险、长江养老四家子公司的所有保单列表；通过列表中的保单详情，还能查看如长江养老理财产品的到期日、资产情况或净值等信息。此外，个人客户还能快速办理理赔/投保进度查询、报案、个人信息变更、电子保单下载等产险、寿险、健康险三家子公司的保单服务。而根据蓝鲸会员的不同等级，客户还能享受到个人专属服务，如“我的保单”、“我的专属服务”、“我的服务记录”、“蓝鲸关怀”等。 　　这样，客户足不出户就能畅通无阻地办理各项业务，通过PC端、触屏版、APP、微信等触点，享受个性化、多元化的保险在线服务，节省了办理时间，提高了办理效率，提升了客户体验。同时，也大力推动了柜面服务的在线化，降低了线下门店的运营成本。截至今年1月底，在线服务人次已突破2000万。