英国银行保险业调研：缩小消费体验差距成必修课

近日，英国金融与商业分析杂志《国际金融》进行的一项调研对英国银行、保险业消费者体验趋势及两者的细微差距进行了对比分析。调研显示，消费者对线上响应非常重视，并将他们的线上体验视作一家公司其他服务好坏的直接参照标准。

　　对此，英杰华集团零售与品牌营销主管汤姆·丹尼尔表示，每行每业都有其所面临的文化挑战。现在的问题是，“一家没有将消费者体验优先考虑的公司如何转变”。

　　调研发现，在10个方面中，银行业在9个方面处于领先。尤其是在日常线上服务、智能手机应用能力及响应速度方面，银行业提供了非常好的用户体验。

　　在调研中，4/5的人表示，他们会基于线上体验将一家公司推荐给朋友或同事，其中48%的人更表示，会极力推荐。同样，保险业也表现很好，但只有41%的人表示会根据他们的线上体验向朋友或同事极力推荐一家公司。不过，相同的是，消费者对线上响应非常重视，并将他们的线上体验视作一家公司其他服务好坏的直接参照标准。

　　英国手机银行Atom Bank消费者体验负责人迈克尔·舍伍德认为，作为一家金融服务供应商，首先要满足的就是安全，其次就是“当支付完成，立即生效”。

　　“对客户最关心的事务进行投资确实会带来一些‘良性’挑战。例如，创建一个可持续的、系统的端到端的路径绝非易事。”美国纽约银行梅隆公司投资管理部首席营销官安妮-玛丽·麦康农说。“也就是说，我们团队将这看作是一个能将最好的传递给客户的机会。有了这样的共识，就有了更大的工作、学习和成长的空间，大家在面临精益求精的挑战时才会充满信心。”她解释称。