永安财险发挥保险功能 道路救援及代查勘提升品质

保险作为市场经济条件下风险管理的基本手段不断稳健发展，2012年永安财险业务发展势头总体良好，销售管理体系瓶颈有所突破，理赔管理能力进一步加强，企业文化建设初见成效，客户服务水平不断提高。

1996年9月28日，在中国经济改革开放的大潮中，永安财产保险股份有限公司（以下简称“永安保险”）在西安成立。公司注册资本金26.632亿元，在全国18个省、市、自治区设有各类营业机构818个，其中分公司22个、中心支公司154个，支公司165个，营销服务部及营业部477个，拥有1.2万余名员工，总资产逾百亿元。

非事故道路救援服务是面向VIP客户、股东客户及对公司发展具有重要意义的客户提供的增值服务项目，包含“永安非事故车辆救援服务、永安旅程无忧服务、永安贴心管家服务”三大服务类型，包括现场修理、更换轮胎、应急加油等21种服务项目，覆盖全国34个省、自治区、直辖市（含港、澳、台）。

代查勘施救服务是面向出险客户在公司无网点地区，代表公司及时向客户提供安抚、施救和协助，以及协助公司完成现场查勘任务在内的系列服务。代查勘施救服务工作的开展，便于及时收集第一手客户出险资料，及时开展施救援助，协助出险客户处理和协调相关事宜，送达公司对出险客户的慰问，可有效弥补公司网点覆盖区域存在的不足。

据了解，永安保险已将该项工作的相关指标纳入分公司负责人的年终考核。该公司在6月26日召开的开展“非事故道路救援服务及代查勘施救服务”工作视频会议上提出了具体要求，希望各分公司高度重视、统筹协作、严格实施、狠抓落实、集思广益、注重创新。

2012年以来，永安保险多措并举，大力提升理赔质量和服务水平。首先，确定2012年为“优质服务年”，在启动理赔模式改革、加强理赔队伍建设的同时，提升公司的整体服务品质。

“非事故道路救援服务及代查勘施救服务”工作的开展，是永安保险首次引入“第三方直接面向客户提供服务”的服务管理模式，是公司客户关系管理工作的一个重要里程碑，标志着该公司的客户服务工作进入了一个新的阶段。

在查勘方面，公司应用3G手机终端设备，辅助提高理赔服务的管控和质量，并不端改进、增加系统功能。3G终端能直接向报案中心提供每个查勘员的位置，报案中心能以最快速度把客户报案派给就近的查勘员。查勘员到达现场后，可以直接通过3G终端把查勘的情况、事故照片等资料上传系统，直接进入公司理赔操作的下一道环节，大大缩短客户理赔环节上的时间。

同时，继续深入开展简易案件快速理赔方案。今年公司将继续加大简易案件的范围，为客户提供更为便捷的理赔服务。查勘员到达现场后，根据案件情况，对于损失较小的案件在经客户同意后，直接现场收取相关单证，使用3G终端等手段及时将查勘信息录入系统，流转到理算、核赔环节，理算、核赔人员对收到的案件进行审核后，实施当天结案赔付，避免客户来回奔波公司的麻烦。

此外，公司提供人伤、调解、疑难案件、诉讼案件等的一条龙免费咨询服务。人伤案件由于涉及人身伤害，处理周期长、牵扯环节多，一直是保险公司理赔的一个难点，复杂的流程也困扰着客户。为加快赔案流转速度，提高理赔质量和效率，按照“事前介入为主，事后审核为辅”的原则，永安保险已建立一套事前、事中、事后全程式跟踪的服务。公司人伤案件调查岗，主要针对人伤事件进行跟踪和指导服务，案件一发生，就介入跟踪，填写跟踪调查表和管控登记表，并在合理诊疗、检查和用药上给予建议。对可能发生残疾的实行连续跟踪，针对案情大小，采用不同程度的调解、诉讼等方式，并及时与客户做好沟通，使客户得到满意便捷的理赔服务。