险企高管待遇和职务晋升首度“挂钩”消保

　　以往发生保险纠纷时，险企常将问题推给代理人，鲜少“波及”高管。未来，这种情况将会改观。保监会近日印发《2018年保护消费者权益工作要点》(以下简称《要点》)，首次提出将险企高管薪酬与职位升迁挂钩消费者权益保护。专家认为，此举能促使险企高管更重视消保，及时解决问题，进一步规范保险市场。

　　险企投诉处理有待完善今年3.15，保监会披露2017年度保险公司投诉处理考评工作结果显示，参与考评的145家保险公司，半数得分低于平均水平。其中，73家财产险公司平均分为67.73分，有44家低于平均分。72家人身险公司平均分为69.73分，有29家低于平均分。考评结果表明，虽然财产险公司和人身险公司在投诉处理方面都有待完善，但人身险公司不仅考评平均分较财产险公司高，低于平均分的险企数量也少于财产险公司。

　　对此，北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾教授表示，在产生保险投诉的原因中，理赔争议是主因之一。这方面，财产险理赔争议较人身险多一点，因为财产险理赔涉及责任免除等方面的情况更复杂，导致财产险公司处理投诉较人身险公司问题更多。

　　中国人民银行郑州培训学院银行业诊断与研究中心主任王勇表示，人身险公司经过多年发展，服务质量、理赔效率都有提升。其中，保险业开放和消费者维权意识提高是人身险公司投诉处理较规范的两大原因。“消费者维权意识提高促使保险机构提高服务质量，中国保险业开放则加强了国内险企的竞争与规范意识。”

　　高管前途首度“挂钩”消保

　　在险企投诉处理有待完善的背景下，保监会此番在《要点》中提出，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。督促保险公司将投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。

　　据悉，这是保险行业首次将险企高管的薪酬水平、职务晋升与消费者权益保护挂钩。对此，王勇认为，过去险企管理层工作链条虽然很长，但保护消费者权益工作基本在链条的最底端。《要点》将消保与险企高管薪酬、职位升迁挂钩，有利于完善险企投诉处理体系的建设，加强保护消费者权益的力度。险企要牢记“保险姓保”，为消费者提供满意的服务。“收了保费就要对消费者负责，及时处理消费者反馈的问题，人身险公司和财产险公司都要如此。”

　　针对保险公司如何做好投诉处理工作，王绪瑾建议从三方面着手。“首先，险企应完善公司治理结构。其次，加强人才储备。第三，加强新技术的应用，尤其要重视"双录"制度的落实。”

　　保监会再度强调消费者权益保护，除了反映出一些保险公司对消保工作不够上心，也与之前监管未完全到位有关。“银保监会成立后，保险行业的监管短板很快会被补齐，监管的广度、深度及出台制度的力度，都会进一步加强。”