2013上半年保险投诉激增五成

保监会7月30日公布2013年上半年消费者投诉情况。今年上半年，保监会及各地保监局共收到投诉9710件，同比增长54.35%。保监会表示，投诉量激增与维权热线的开通有关，电话投诉数量在上半年投诉总量中的占比超过了80%。

从公司来看，中国人寿和人保财险位居人身险和财产险投诉数量的首位。

退保承保投诉激增

在财产险投诉中，承保纠纷和电销扰民投诉增长较多，分别同比增长70.23%和95.41%。人身险方面，退保和承保纠纷投诉量也激增，分别同比增长93.15%和98.88%。此外，人身险销售误导投诉量亦居高不下。全国各地共接到销售误导投诉2067个，同比增长46.4%，占人身险投诉总量的32.5%。

寿险业内人士表示，承保、退保、销售误导三类投诉往往具有较强的关联性，营销员以夸大保单收益、混淆保险条款等手段误导投保人购买保险后，也就为承保纠纷和退保纠纷埋下了伏笔。加之2013年人身险面临满期给付高峰的压力，一些数年前遗留的销售误导、承保纠纷也在今年上半年集中爆发。

近千个投诉“无法查实”

通报显示，上半年，保监会及各地保监局查实存在损害消费者权益的违法违规问题占投诉总量的12.1%，仍有986件投诉状态为“无法查实”。

前述业内人士表示，“无法查实”反映出当前保险消费者维权“取证难”的问题。保险销售往往是营销员和消费者一对一进行，加之保单有效期通常达到数年甚至数十年，发生维权纠纷，仅凭消费者单方面指控，确实难以证实营销员违法违规。

2012年保险投诉情况

012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%；违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。

在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%；承保纠纷338个，占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。

在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。

2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%；违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。

在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%；理赔/给付纠纷700个，占28.64%；承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。

2012年上半年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个，同比增长12.39%。其中：销售误导投诉1 0 9个，占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中，兼业代理机构91个，占83.49%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理16个，占14.68%。